汽車售后服務的工作總結范文

工作總結 時間:2018-12-20 我要投稿

  隨著汽車市場的活躍,汽車售后服務站的競爭也越來越激烈,為了提高服務質量爭取更多的用戶,維修站也在想方設法提等于留住了更多的用戶。那么,服務顧問應該怎樣作好自己的工作。

  1、迎接顧客要主動熱情

  服務顧問給顧客的第一印象是十分重要的,它直接關系到顧客是否愿意在此修車,以及業務的擴展。為此要做到以下幾點:一是熱情友好的接待,如對新顧客應主動自我介紹,遞上名片;二是對顧客要一視同仁,不管是本地的還是外地的,是老朋友還是新顧客,絕對不要和老朋友聊個沒完,而把新顧客晾在一邊;三是做到有問必答,服務顧問應熟悉各種車輛,并全面掌握本廠的情況,遇有不清楚的地方,應盡可能通過電腦或電話查詢,不要跑來跑去把顧客放一邊,這樣會使顧客覺得你業務不熟悉和管理混亂;四是業務太忙不得已讓顧客等待時,應禮貌地請顧客稍候,并安排人送上飲料,甚至用餐,提供代客同意,先接待新顧客,因為新顧客正是我們要開發的資源。

  2、與顧客交談要誠心誠意

  首先要仔細傾聽顧客介紹情況,不要隨便打斷對方的說話,如果是涉及到投訴或質保期等內容,要認真做好記錄,不要輕易下結論。其次向顧客介紹情況時,應盡可能用通俗易懂的語言,避免使用難懂的專業術語。如遇到顧客說:"你看著辦吧,哪兒壞了修哪兒。"服務顧問可不要自以為是,過于隨便,而應把每項工作都向車主講清,如為什么要這樣做、有什么好處、要多長時間、多少費用等等,這樣既可以避免結算費用時發生不必要的麻煩,也能體現對顧顧客花錢修車買放心。

  3、車輛交接檢查要認真仔細

  車輛交接時,服務顧問和顧客在檢查發動機后應將車子開到舉升機平臺上,與顧客一道檢查底盤上一些容易出問題的部件,如油底殼等,這樣會加深顧客對修理廠的信任。向顧客咨詢故障現象時要全面,如出現故障時是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行駛在公路上還是土路上、車上裝了什么附加設備等,什么時候進行過維護、以前修過什么部位、故障是何時出現的、是經常性不還是偶爾出現等。如有必要應同顧客一起試車,試車時切忌猛加油、急"剎車"、高速倒車與轉彎等,這要會令顧客十分心疼車輛,特別是車上的高級音響、車載電修,不要輕易動它。

  4、填寫托修單要如實詳盡

  車輛檢查診斷后,應如實詳盡地填寫托修單,主要包括:一是顧客的姓名、地址、電話、進廠日期、車型、牌照號、底盤號、發動機號、附件數量、行駛路程,以及油量等信息;二是進廠維修的具體項目內容、要求完成日期,以及質保期;三是一些主要說明及服務顧問與顧客簽名。托修單至少是一式兩份,一份交顧客保管,一份修理廠留底。但也有許多管理完善的修理廠,托修單有4~5份副聯,還有電腦存儲。特別是托修單上的措詞應嚴謹,可操作性強,同時要給自己留出充分的回旋余地。

  5、估算維修費用及工期要準確

  估算維修費用及工期是一個十分敏感的問題,稍有不慎,就有可能影響顧客源。 在維修費用估算時,對于簡單或明顯的故障,維修費是容易計算的。但對需要作進一步檢查的部位,則應把有可能出現問題的部件考慮在內,如實告訴顧客費用不超過多少,并把各項預算寫在托修單上,作為日后核算的依據;同時注意在修理過程中如發現了其他損壞部件,對是否可以更換隨時征求顧客意見。

  在估算維修工期,即預定交車時限時,應考慮周到,并留有余地,如待料、維修技術,或因其他緊迫任務需暫停某些車的修理等因素都要考慮進去。因為時限一經確定,就要盡一切努力來完成,否則,對顧客和修理廠都會帶來一些不必要的損失。

  6、竣工檢驗要仔細徹底

  車輛修竣后,對修竣項目的檢驗是總檢驗員工作的重要環節,必須認真、仔細徹底地檢查,必要時應進行路試。檢查項目主要包括:對照托修單,核對所有修竣項目是否達到技術標準,工作是否良好;檢查車輛各連接部件是否牢固完好,尤其是有關安全(轉向、制動)等部件是否存在隱患;檢查車輛其他附件是否在維修過程中損壞或丟失,如有則應及時補齊。總之,只有一切都確認沒有問題以后,方能通知顧客來接車。

  7、竣工車輛交接要耐心

  顧客驗收修竣車輛一般都比較仔細。對此,服務顧問要有充分的耐心,并應主動配合顧客路試驗車,隨時作些解釋和交代注意事項,切忌讓顧客單獨驗收或試車,以免因小失大。特別是對一些難以打交道的顧客(如吝嗇、蠻不講理、多疑等),一定要克服煩躁心理,耐心地配合顧客進行驗收,使他們高興而來,滿意而去,因為這直接關系到顧客是否以后再回頭。

  8、遇到維修質量(品質)問題時要虛心

  修竣車輛交付使用后,遇到顧客返廠咨詢或要求返修索賠損失時,服務顧問要態度誠懇,尤其是對一些計較或蠻不講理的顧客,應虛心傾聽并認真做好記錄,爾后根據情況分析判斷,找出問題的原因。若屬維修方面的原因,應深表歉意,并及時做出相應的處理;若屬配件或顧客操作上的原因,應解釋清楚,給顧客一個滿意的答復。切不可一口否定自己的過錯,要么找主任,要么找廠長,這樣勢必會讓修理廠"關門大吉"。

  服務顧問在維修中起到的是穿針引線的作用,就是以顧客為中心,去組織和協調各部門的工作,這樣才能真正達到顧客滿意。

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