警惕細節中的魔鬼隨筆

隨筆 時間:2018-11-29 我要投稿

  “魔鬼出在細節中”這句話,以前只是聽別人說說而已,最近,筆者先后兩次在他行目睹了“魔鬼”作祟,深感打造“以客戶為中心”的建行服務文化需要特別留心,別讓“魔鬼”也存在于我們的細節中。

  一次是見于某行營業大廳。一位中年婦女前來存款,用純藍水筆填了單,柜員讓她重新用柜臺上的黑水筆再填一次。這本是十分正常的事,而接下來不應該發生的事發生了。該客戶拿起筆,筆不出水,于是退到大廳邊上的專用填單臺上去,她填好后再想返回業務窗口時,已經有了人。因是叫號服務,等前面的人辦完業務,窗口又叫響了下一個號。本來大廳里沒有設置不許用純藍水筆填單的提示,讓她重新填單時心里已有些不快,后來柜臺上的筆不出水,更是顯得不高興,最后因退下去填單后被叫號服務邊緣化了,就更是生氣。她沒辦業務走了,這極有可能是一次對這家銀行的訣別。

  另一次是到某新銳民營企業采訪時遇到的。我們正聊著,公司財務部向老總報告說某銀行有人前來走訪,老總的第一反應是通知中層以上管理人員開會,并規定不準見客。銀行來人就這樣被晾在了一邊。事后一了解,原來上一次他去這家銀行洽淡業務,是事先約好了的,到銀行后突因縣長帶領一班人來考察,銀行所有頭頭腦腦都耗會去了,晾了他一次。可以看出,這位老總已失去了與這家銀行合作的熱情。

  這兩件事其實都不是什么大事,且銀行并無慢待客戶的主觀故意,說到底,都是忽視了對細節的把握。應該說,細節正因為“細末節小”,是很容易被忽視的,但銀行的服務是圍繞客戶的,任何一個細節都是不可忽視的,否則,客戶就會離你而去。這兩件事雖然不是發生在我行,但我們有必要用別人的教訓來警示自己。每時每刻都要主動用“放大鏡”甚至是“顯微鏡”來審視自己對待客戶的每一個細節,不使其生“魔鬼”,只有這樣,“以客戶為中心”的理念才能真正轉化為一種優秀的金融服務文化,才能為我們帶來銀行價值的最大化。

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