陽光總在風雨后的演講稿范文

演講稿 時間:2018-11-29 我要投稿

敬的各位領導評委:

  大家好!

  我叫☆☆☆,來自陽城網通公司。在國際勞動婦女節即將到來之際,我首先預祝各位同胞們節日快樂!

  有一首詩是這樣寫的:每個人心中都有夢想,夢想的實現需要太多的付出,因為:陽光總在風雨后。這就是我今天要演講的題。

  不知您注意過沒有?當冬晨的寒風正肆虐地呼嘯時,當您匆匆走過肥城通信公司營業廳時,透過窗明幾凈的玻璃門窗您會發現一道靚麗的風景,幾位姑娘早已身著整齊劃一的藍色制服,微笑著站在營業臺前,這就是為我們陽城通信公司贏得“巾幗建功文明示范崗”的娘子軍。

  今年1月初,我們通信公司利用每晚的6:30到9:30的時間,舉辦了為期一周的營業員服務禮儀培訓班。參加培訓的16人除2位男同志外,其余全是女營業員,有尚在蜜月中的新娘子,有正懷孕的準媽媽,有四十多歲的老同志,期間又逢天不作美,氣溫驟降,但參加培訓的女工們沒有一人請假,也沒有一人遲到。她們積極認真的態度,讓授課的講師都連連稱奇。這些巾幗們的回答是:進入新的世紀,文明服務,已經不僅是用戶的需求,更是我們自我提高素質,為社會奉獻文明的需要。

  營業窗口的“巾幗建功立業”活動,始終把用戶滿意作為目的,處處嚴格要求,時時為用戶文明服務。作為網通公司面向社會的一個重要窗口,她們知道自己不僅僅是一名營業員,述職報告也不只是為自己的利益而工作,面向用戶她們代表網通公司,而面對公司她們又代表用戶,把公司利益放在的同時,也要保證公司的利益不受侵害。當您走入營業廳辦理業務時也許會遇到這樣一位營業員,普通話標準、流利,語音輕柔,服務熱情周到,她的名字叫劉宗容,是一位努力讓客戶聽見微笑的年輕姑娘。

  劉宗容認為,一名營業員,不僅要有過硬的業務技術水平,更要有優質的服務,微笑服務就像是一個強大的磁場,會將磁波源源不斷地傳遞到每一位客戶的心里。在接待客戶時,她力求將微笑溶入自己的言談舉止中,讓客戶一進大廳就感覺如沐春風。她一直堅守著一個信條:有快樂的員工,才會有快樂的客戶。

  有一次,一位先生走進營業廳,出口便大發雷霆。越是這種情況,劉宗容越是提醒自己語氣要更加親切、誠懇。“對不起,這位先生,請您先不要生氣好嗎?請把令您不滿意的事情跟我說一下好嗎?也許我能幫助您解決。”

  “你能幫助我解決?你不就是個營業員嗎?我要找你們領導!”

  “這位先生,的確我只是一位普通的營業員,但我代表的不只是企業利益,更重要的是還代表著客戶利益!請相信我會盡所能解決您的事情!”

  原來,這位先生在交納6月份話費時,多存了100元話費,在交納8月份話費時,卻出現了7月份話費的滯納金,到服務臺查詢顯示,其7月份話費已經在7月28日交納。因此這位先生非常惱火,認為公司對其亂收費。劉宗容立即查詢了該客戶的繳費明細記錄,發現他的確在交納6月份話費時預存了100元話費,但用戶7月份的話費實為146元,尚有46元話費未予以銷帳,所以才會出現7月份的話費滯納金。當她平心靜氣地向客戶解釋完事情的來龍去脈后,那位客戶非常不好意思,并表達了歉意。

  “沒關系,您的心情我能夠理解,如果您以后再遇到什么問題,可以隨時找我們,我們會竭誠為您服務。”客戶在劉宗容誠懇得體的話語中滿意離去。

  在工作中,劉宗容摸索到了一些經驗。要了解客戶的心理,把握溝通的技巧。通常在客戶情緒比較激動的情況下,需要做的首先是傾聽,讓客戶發泄自己的不滿情緒,同時還要回應用戶,表示理解和贊同;其次,要誠懇而主動的向客戶道歉,并表示改進;再次,是要“究其原因,用心解決”;最后,就是要用真情征服客戶。

  營業室業務種類繁多,從營業受理到業務介紹,從新業務到各類優惠活動,營業員每天所觸及到的信息量很大。如何才能做得更好呢?劉宗容在用心牢記每項業務的內涵和各類資費條目的同時,活學活用將冗長的專業語句,變成通俗易懂的大眾語言,讓客戶聽得明白,用著放心。

  劉宗容不但自己加強學習,還努力不讓班里的任何一名營業員在業務上掉隊。當其他同事在工作中遇到問題,需要協助處理時,她都會將問題記錄下來,在例行的班會上再仔細講解一遍,便于再次遇到此類問題時應對解決。功夫不負有心人,她們每次業務考試成績都在90分以上,在去年的技能鑒定考試中,她們全部過關。

  在我們網通公司營業廳里,劉宗容和姐妹們每天都在以滿腔熱情工作著,同時不斷豐富和完善著自己。劉宗容說,她最大的樂趣就是在幫助客戶解決問題的過程之中。

  作為一名合格的營業員,對用戶而言,要求是越來越高,營業員掌握的知識再廣,也無法滿足不同用戶要求,有好些時候,當被用戶罵一頓,而相關部門也不理解的時候,營業員也會委屈的哭。我曾經看到很多同事哭,心里有說不出的感覺,心總是會痛。這種感覺不是因為失去了什么或是親人受到傷害而流淚。常有這樣的情景,一個瘦小的身影躲在更衣室的角落里,無聲的啜泣。我是個要強的人,不會流淚,但我為我的姐妹們感到難過,她們又做錯了什么,為何要承受如此的生命之重,難道這如歌的青春就要在長吁短嘆中度過嗎?但是當我轉頭看時,我發現我錯了,我的那位同事,已經擦干眼淚開始工作了,在她臉上絲毫看不出不悅的神情,我不由得深深佩服她們,不管在她們內心承受多少的委屈,只要在工作中,那些都成了一些微不足道的事,她們只有一個目標,讓用戶滿意,讓公司承認自己所做的努力,樹立最好的服務形象和服務品牌,至于自己受點委屈也無所謂。曾在一個同事的筆記中看到有一句話“今天有個人罵了我,當時覺得很委屈,但后來一想,用戶并不是罵我,而是對公司的不滿,說明我們服務還問題,需要改善,其實這也是一種鞭策。”

  在這個崗位上,她們不會渲染和標榜自己有多苦多累,因為大家只有一個目的,希望企業能夠更好的發展。她們說:自己的快樂很簡單,哪怕每天為用戶解釋到嗓子沙啞,打字打到雙手麻木,笑容凝結到臉上,只要用戶滿意,我們就是快樂的。有一位老人在大年三十中午給我們送來餃子說:姑娘,你們辛苦了,感謝你們一年來為我們提供服務,祝你們新年快樂,你們一定沒法吃餃子,我給你們帶來了。面對這樣的用戶我們還有什么好抱怨的,眼淚在眼眶中打轉,我們只有用更優質的服務來回報用戶,而我們也欣慰了,這證明我們的努力沒有白費,我們的汗水沒有白流,只要你付出了就會有回報。看到這些,聽到這些,我想對大家說:有一種生命可以這樣演繹,日復一日重復同樣的工作,而服務著不同的用戶,笑容和熱情就是她們的通行證。

  最后讓我用一首歌結束我今天的演講:人生路上甜苦和喜憂,愿與你分擔所有,難免曾經跌倒和等候,要勇敢的抬頭,誰愿常躲在避風的港口,寧有波濤洶涌的自由,愿是你心中燈塔的守候,在迷霧中讓你看透。陽光總在風雨后,烏云上有晴空,珍惜所有的感動,每一份希望在你手中,陽光總在風雨后,請相信有彩虹,風風雨雨都接受,我們一直會在你的左右。

  謝謝大家!

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